随着银行消费者对金融服务需求的日益增长，金融产品与服务的持续创新，金融知识的深入普及以及消费者维权意识的逐步增强，服务收费与产品销售等事关消费者权益保护问题日益凸显。统一规范银行业消费者权益保护行为准则，持续提升服务水平，维护消费者权益，已成为构建银行与消费者之间和谐关系、促进银行业可持续发展亟待解决的问题。近年来，随着我国城乡居民消费水平的不断提高，广大城乡居民消费者依法维权的意识日益增强，那么拥有大量城乡居民客户的工商银行如何发挥其比较优势做好消费者权益保护工作呢？笔者认为应从以下几方面入手。

一、围绕金融客户关切，健全金融工作机制

（一）健全制度体系。目前我国还没有制定专门针对金融消费者权益保护的法律规范，《消费者权益保护法》能否适用于金融业务领域还存在争议，《中国人民银行法》、《中国银行业法》、《商业银行法》等法律法规虽然对银行经营管理过程中的有关行为进行了规范，但是对消费者权益保护的规定过于原则，缺乏可操作性，金融消费者权益保护尚缺乏充分的法律依据。因此，工商银行应根据《关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》以及银监会于2012年发布的《中国银监会银行业消费者权益保护工作规划纲要（2012—2015）》的要求，建立起目标清晰、架构合理、分工科学、便于操作的管理制度体系，对现有的制度体系进行针对性、系统性地梳理和评价，确保在经营管理环节中切实体现对城乡居民金融消费者权益保护。从而达到保护城乡居民消费者合法权益，维护公平、公正的市场环境，增强公众对金融市场的信心，促进金融市场健康发展，保持金融体系稳定的目标。

（二）健全组织架构。工商银行要结合自身的法人治理架构，在董（理）事会下设立专门的消费者权益保护，或者授权现有专门履行相关职责，将保护金融消费者合法权益纳入自身的公司治理、企业文化建设和经营发展战略中；要根据业务规模、业务种类、网点和客户数量，合理设置金融消费者权益保护工作岗位，指定营业网点大堂经理兼任金融消费者权益保护联络员岗，及时受理客户投诉，收集客户服务需求，确保金融消费者权益保护工作有专人、专岗对接。

（三）建立考核机制。工商银行要将金融消费者权益保护工作纳入对基层机构综合经营绩效考核体系，引导基层机构及员工严格落实金融消费者权益保护工作的各项规定；完善内部监督制约评价机制，按年开展金融消费者权益保护工作评价，对消费者权益保护工作落实不力的机构和人员依规问责；要把消费者权益保护纳入日常风险监测，运用舆情、消费者投诉等来源渠道，对消费者反映强烈的热点难点和风险问题，有效实施监测，分析相应规律，及时采取有效措施，防止负面信息扩散。

二、规范产品经营行为，提升服务工作能力

（一）加强业务产品管理。一是加强合规管理。遵守监管部门产品销售规定，规范产品命名，产品名称不得使用带有诱惑性、误导性或易引发争议的用语；进一步完善和落实金融产品风险评估及分级管理制度；严格代销业务范围，加强合作机构和产品准入管理，做好风险隔离。二是规范信息披露。严禁夸大销售新产品的收益率或隐瞒重要风险信息，产品宣传材料应真实、全面地反映产品的主要特性；新产品、重大业务的宣传资料披露前，应经内部风险合规部门合规审查。三是建立信息查询平台。在省级平台官方网站、ATM、CRS等自助机具上建立完善产品信息查询功能，区分自有产品和代销产品信息，方便消费者查询获悉。

（二）规范产品销售行为。一是实施专区销售。组合现有网点内部功能区域，在销售专区显著位置公示咨询举报电话，以醒目字体进行风险提示；专区销售人员应具有理财和代销业务相应资格，严禁其他任何机构和人员擅自在营业场所开展任何形式的营销、宣传活动。二是保障销售透明。正确引导消费者充分认识金融产品及其差异，确保将合适的产品和服务推荐提供给合适的消费者；销售产品和提供服务时，严禁虚假承诺、捆绑销售等违法违规行为，妥善留存消费者已明确知晓产品重要属性和风险信息的相关证据。三是规范服务收费。在销售产品和提供服务前，应事先告知客户收费标准、减免优惠政策和收费金额，切实保障消费者知情权和自主选择权。

（三）推进“双录”功能建设。一是推行销售专区录音录像（以下简称“双录”）建设。 “双录”要清晰完整客观地记录营销推介、相关风险和关键信息提示、消费者确认和反馈等重点销售环节； “双录”资料要能够分类存储、有序管理，不可更改、截取和涂抹，供随时精准检索和调阅，并至少保留到金融产品到期兑付后６个月，发生纠纷的要保留到纠纷最终解决后。二是完善“消费者权益保护站”功能。努力把“消费者权益保护站”建设成为工商银行形象宣传、产品推介、消费者投诉与金融服务需求的“连心站”；合理布放PC机，制作播放产品宣传介绍、金融风险宣教等微视频，供消费者免费获取相关服务。

（四）强化特殊群体关爱。金融特殊消费者群体权益保护是金融消费者权益保护的基本内容之一，各行应充分考虑农民工、残障人士、老年人等特殊群体的金融服务诉求与消费权益；通过采取减免相关服务费用、开发相宜消费特点和风险偏好的金融产品、设计人性化的服务流程、加大投入服务配套设施、提高服务特殊消费者群体的应急处理能力等措施，提供必要便利，满足特殊消费者群体合理金融需求，创造适宜的金融服务环境。

（五）改进投诉渠道管理。金融消费者投诉是工商银行改进经营管理、提升服务质量和水平的重要外部推力，是声誉风险的重要发源地。工商银行要畅通投诉渠道，在营业网点公布人行、银监等监管部门和本行内部投诉受理电话、流程；要按正规信访流程，在规定时间内高质高效进行投诉处理，开展投诉调查，及时回复客户，适时回访客户，切实改变单纯压降投诉数量的简单粗暴的管理模式；对涉嫌违规的及时移交审计、纪检监察部门，严格责任追究，涉嫌违法的及时移交司法部门。

三、积极开展金融宣教，形成工作内外合力

（一）统筹各方资源组合。工商银行要及时对接银监、银行业协会、工商消保部门等机构组织及各类金融知识宣传普及活动，结合辖内需要，合理统筹安排，避免资源浪费，确保宣教工作组织高效、实施有效、成果实效；积极汇报沟通相关部门、媒体，将工商银行履行社会责任宣传、消费者权益保护知识普及活动与地方党政相关工作有机结合，形成互动合力，广泛借力推进。

（二）切实履行主体责任。工商银行要切实承担金融消费者权益保护工作的主体责任，始终遵循依法合规和内部自律原则，强化组织保障、制度保障和后勤保障，构建起较为完善的金融消费者权益保护工作体制机制，履行好保护金融消费者合法权益的法律义务，维护好工商银行良好社会形象。在积极参加人行、银监、工商消保等部门统一组织的宣教活动的同时，还应充分利用网点多、地缘熟、客户广、网络通等比较优势，扩大宣教覆盖面，加大宣教频度，拓展宣教媒介，最大程度实现金融消费者权益保护工作宣教效果。

（三）开展形式多样宣教。工商银行要采用走出去、请进来等多种方式，结合银企互动、银政互动、银协互动、产品推介等各类活动，发挥网点、网络、客服等渠道功能，深入居民社区、企业园区、商业街道等，广泛开展形式多样的宣教活动；密切跟踪热点焦点问题，针对当前突出情况，灵活调整和安排宣教内容，增强城乡居民金融消费者对非法金融业务、非法金融活动的识别与防范能力，持续促进金融市场和谐健康发展。