主步骤

分步骤

注意事项

l 准备工作

l 着装规范，身体站直、面带微笑

l “请勿打扰房”不得敲门，做好记录并上报客

l 房主管/主管

l 敲门、自报身份和开门

l 二敲二报

l 中指第壹次敲门 3 下，自报身份“您好，服务员”

l 若无应答，3 秒后中指第二次敲门 3 下，3 秒后若无应答，开门至 30 公分，再重复“您好，服务员”

l 员工进入客房或公共卫生间前均， 适用此标准

l 若开门后发现客房无人应答且防盗锁锁闭时，

l 应立即通知前台和主管/主管，由前台致电客

l 人，若无人接听则立即报店长/总经理助理做应急处理

l “您好，服务员”，声音平缓、清晰；夜间敲门，

l 声音适中以免惊扰临房宾客

l 不得通过门镜往房内窥视

l 不得用他物代替敲门

l 进入房间

l 细听房内无声响后，轻轻推开房门进入房间

l 客人在睡觉或在浴室，立即退出、锁门并做好

l 记录

l 如客人被吵醒或打扰，应说明来意并礼貌道歉，

l 询问客人得需求，退出房间后做好记录；

l 客人在房间：礼貌询问是否可以进入（清洁房

l 间、工程维修、补充或更换物品）

l 离开房间

l 检查保洁工具

l 征询客人意见

l 礼貌道别

l 若客人在房间，应征询客人服务需求并礼貌道别，轻关房门，退出房

间；