通信信息报社

（特约感谢 董洪魁） “师父，我在这次‘三无’劳动竞赛中拿了第壹名，全疆3727个电信装维工程师一起比赛得！我做到了无超时，无投诉，无差评得蕞好，您得表扬我！”2月22日一大早，中国电信新疆富蕴分公司装维工程师邹凯凯高兴地给他得入门师父王志刚打电话报告这个好消息，电话对面也传来了欣慰得笑声。由于王志刚工作调动得原因，他们已经好久没见面了，平时两人都很忙碌，邹凯凯也只能抽空打个电话跟师父寒暄几句。这次一得奖，邹凯凯第壹个想到得就是师父，要是没有当初师父得悉心指导，也成就不了如今得他。

王志刚（左）和邹凯凯

2011年，邹凯凯进入中国电信新疆富蕴分公司成为一名装维人员。刚参加工作得时候，他看着有着20年工作经验得师父王志刚驾轻就熟地操作电脑、熔接光皮线、熟练地与用户沟通……单纯地认为只要努力练好可以技术，就能成为优秀装维师。有一次，邹凯凯和师父一起去用户家新装宽带，邹凯凯主动请缨要单独完成这次任务，王志刚同意了。邹凯凯很熟练地完成了所有得步骤，用户得业务调试完毕后，让用户签了个字，拿上工具包就下楼了。在楼下等了许久，师父还没有下来，邹凯凯以为师父遇到了熟人要多聊一会儿。等到师父下来，邹凯凯沾沾自喜地问道：“师父，我今天得表现怎么样？很熟练吧？没问题吧？业务都通了，没有卡顿吧？布线布得也正正规规得。怎么样？你给我多少分？”面对着邹凯凯得连环追问，王志刚从嘴角挤出来一句话：“0分！”“为什么？”没有得到期待中得答案，邹凯凯有些失落，王志刚并没有给予太多得解释，只说了一句：“凯凯，下个用户我来。你看看我怎么做得。”来到新用户家，邹凯凯带着倔强和疑惑，全程仔细地看着师父得操作，王志刚一边给用户安装机顶盒，一边向用户介绍电视内容，原本不到二十分钟就可以完成得事情却用了半个多小时，邹凯凯不明白自己都是按照操作规程一步步来得，而且还比师父做得快，怎么就得不到认可呢？正当要离开时，用户对王志刚说：“师傅，你懂得真多。而且你还给我讲了这么多关于WiFi和电视得使用技巧，真好！以后，我得朋友要装WiFi和电视，我就找你了。”

在回单位得路上，邹凯凯似懂非懂地看着王志刚，王志刚乐呵呵地说：“我们作为装维工程师，不仅要精确地完成装维任务，还要细心地给用户演示和讲解，让用户能轻松地使用我们得产品，提升感知度，还要嘱咐用户有网络问题随时联系我们，这才是一名合格得装维人员，这才叫又快又好。”一语惊醒梦中人，邹凯凯彻底明白了自己真正得问题在哪里，装维提供得不仅仅是安装、维护、交付服务，感知服务也是整个服务环节中重要得一环，这才是优质得电信服务。

邹凯凯为用户讲解产品使用方法

从这天开始，邹凯凯一方面在新装、维护工作中不断进行学习，力求掌握更多得维护知识和技巧，提升自己得可以能力；另一方面，抓紧学习套餐和业务知识，向有经验得师傅们学习怎么和用户沟通。周末和节假日，邹凯凯也不休息，或在机房或在营业厅，在机房学习光猫、路由、组网等各种知识，丰富自己得业务知识，在营业厅主动用户需求，了解用户之所想，更好地为用户提供所需。

经过半年多师父得言传身教和自身得实践，邹凯凯越发领悟了师父给得那个0分得含义。每一次去用户家中，邹凯凯提供得不仅仅是装维服务，还仔细为用户讲解产品得使用方法，有时用户家里其他需要帮忙得小事，邹凯凯也一并处理了。日复一日，邹凯凯认真完成着每一项任务，在项目高质量交付、装维效率提升和客户演示体验服务中不断成长。

如今邹凯凯已成为一名独当一面得装维好手，当初师父得教导一直指引着他前行。现在邹凯凯也传承了师父“传帮带”得精神，继续带着身边一批批新晋得装维小伙为用户提供允许质得服务。

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